Регламент общения по телефону
Вы — дирижер. Вы ведете за собой собеседника, направляете разговор. Вы «от и до» знаете свое произведение. Тон должен быть спокой спокойный, голос размеренный. Так вы настроите клиента на сотрудничество, очаруете его. Постоянно тренируйтесь. Нервозность в голосе передается и собеседнику. Только многократные повторения делают из новичка профессионала. Используйте скрипт как основу, но и импровизировать не забывайте.
Гость не терпит фальши. Старайтесь, чтобы речь была естественной. Разговаривать с роботом-автоответчиком — небольшое удовольствие. Когда вы досконально знаете предмет разговора, то чувствуете себя уверенно. Обязательно заранее пройдитесь по скрипту, отметьте ключевые моменты. Так Вы будете чувствовать уверенней.
Никаких слов паразитов! «Эээ», «так вот», «это самое» испортят впечатление о Вас напрочь. Если не можете подобрать слова, сделайте небольшую паузу и сосредоточьтесь.
От вашей реакции на вопросы гостя зависит исход разговора. Даже на самый простой вопрос отвечайте максимально вежливо и подробно. Любая фальшь или раздражение мгновенно считаются вашим собеседником. В голосе невольно отражаются наши настроение и состояние. Не допускайте поучительных или покровительственных интонаций. Воспринимайте гостя, как партнера в дуэте.
Приветствие
Любой разговор начинается с приветствия. Как книгу судят по обложке, так Вас будут судить по тому, как вы поздороваетесь с гостем. Гость считывает Ваше настроение, так что Вам важно в голосе передавать доброе настроение и позитивный настрой
Приветствие звучит так
Кибер клуб SEKTOR, доброе утро/день/вечер/ночь, меня зовут [Имя], чем могу помочь?
Разберем текст приветствия и разберемся, почему оно звучит именно так
Кибер клуб SEKTOR
Благодаря этой фразе гость понимает, куда он позвонил
Доброе утро/день/вечер/ночь
Корректное приветствие, исключающее чавканье на слове “Здравствуйте”
меня зовут [Имя]
В дальнейшем мы попросим гостя представиться, перед тем, как узнать чье то имя, принято назвать свое
чем могу помочь?
Эта фраза поможет гостю собрать мысли в кучу и донести до вас, что ему от вам надо
У гостя на уровне подсознания создается доброжелательное впечатление о Вас. Благодаря этому Вам будет удобней вести диалог в дальнейшем. Во время приветствия голос должен быть бодрый, четкий, разборчивый. Вы должны приветствовать гостя именно так.
Иные варианты приветствия не допускаются. Чмякать, хуякать, вздыхать не допускается.
Вы к нам в первый раз? (Новый гость)
Мы поприветствовали гостя, в ответ на:
Чем могу помочь?
Гость отвечает:
Хочу забронировать ПК
Администратор показывает интерес к гостю:
Вы уже бывали у нас?
Гость показывает своим ответом, что раньше его у нас не было, например ответом:
Нет, раньше не был
Отвечаем потенциальному гостю и показывает что есть лояльность к новым гостям:
Отлично, у нас как раз есть 500 приветственных бонусов для новых гостей, через промокод
Гость либо спросит как их получить, либо просто нейтрально к этому отнесется, если будет вопрос как их использовать - отвечаем на вопрос и дополнительно продолжает диалог вопросом:
После полной регистрации мы все вам покажем и расскажем, только для полной регистрации потребуется любой документ подтверждающий личность, можем у вас узнать в какую игру планируете поиграть?
Гость выдает название игры. Поговорим немного про игры:
Я хочу поиграть в НАЗВАНИЕ ИГРЫ
Основные шутеры: Counter Strike 2, VALORANT, PUBG, COD, Helldivers 2, рассмотрим CS2:
Для КС я рекомендую Вам комнату подобрать комнату с мониторами 240+герц, так как в этой комнате у нас стоят мониторы 240 герц
Мультиплеер игры (примеры):
VALORANT садить минимум на видеокарту 2070 спокойно играется комфорт и выше, лучше порекомендовать зал с 2к монитором
PUBG сажать минимум на видеокарту 2070 Лучше порекомендовать зал вип и Выше, если в зале 2к монитор, от 3060 и выше. Лучше предлагать залы подороже, тк игра плохо оптимизирована
COD Warzone сажать минимум на видеокарту 3060, если монитор 2к, то 4060 и выше. Рекомендовать дорогие залы, поскольку игра ресурсозатратная
Helldivers 2 сажать минимум на 3060, в идеале в вип комнаты на 2к мониторы, игра ресурсозатратная
Left 4 dead любое железо потянет
Соло игры (примеры):
Space Marine 2 3060 и выше, лучше на 2K монитор, в премиальном зале
S.T.A.L.K.E.R 2 в идеале 4060 и выше, игра плохо оптимизирована, лучше сажать в VIP комнату
FarCry 5 потянет любой зал
Если гость знает в какую игру хочет поиграть, но вы такую игру не знаете-сверьтесь со списком игр. Если Вы не знаете какие системные требования у игры-загуглите и подберите зал по системным требованиям игры.
Подбираем ПК гостю (Новый гость)
Подбираем ПК гостю (Новый гость)
Вы к нам в первый раз? (Старый гость)
Тут все попроще, гость прекрасно понимает, чего он хочет, наша задача-удовлетворить потребность гостя, которая уже заранее сформулирована и накрутить дополнительную продажу (продажу более дорогого зала).
Гость уже забит в телефоне, либо, если он не забит в телефоне, Вы, после приветствия спросили у гостя Вы у нас впервые? На что получили утвердительный ответ.
В таком случае нужно задать вопрос, узнать имя и забить гостя в контакты:
Отлично, можете назвать ваше имя?
Если гость уже забит в телефоне, приветствие должно звучать так:
Кибер клуб сектор, [имя гостя], добрый день, чем могу вам помочь?
Гость отвечает:
Хочу забронировать ПК [Назвал зал, в котором хочет поиграть]
Теперь смотрим свободные ПК от большого по цене к меньшей или с целью закрыть дырку и предлагаем зал. Если дорогие залы заняты - озвучиваем это и предлагаем самый дорогой зал, который есть в наличии:
Могу предложить ВИП [смотрим свободные ПК от большого по цене к меньшей или закрыть дырку] Напоминаю, что через приложение у нас скидка [если номер забит без причины, если написано РБ, то не напоминаем]
Гость отвечает:
Не подойдет, забронируйте мне именно тот зал, который я хочу
В таком случае предлагаем зал, который хочет гость, или зал меньшей стоимости:
Хорошо, тогда бронируем [зал который просил гость изначально]
Гость соглашается:
Подойдет, бронируй
Мы, должны задать несколько наводящих и подтверждающих вопросов:
Подскажите, на какой промежуток времени забронировать ПК?
Гость называет промежуток:
С 12:00 до 19:00 сделай пожалуйста
Бронируем компьютер и дополнительно проговариваем бронь + прощаемся:
Хорошо, забронировал вам [называем номер ПК или комната которую просил гость и точный диапазон времени]. Напоминаю что в случае, если вы не придете на бронь и не предупредите об этом, мы больше не сможем забронировать вас по ручной брони. Всего доброго, будем вас ждать!
Гость отвечает взаимностью:
Спасибо, всё верно, до свидания!
Если в данный момент действует какая-нибудь акция, нужно уведомить гостя об акции.