Перейти к основному контенту

6. Регламент работы с новым гостем

Очень важно, чтобы по итогам всей процедуры гость был благодарным, за то, что, Вы, ему уделили столько времени и в большинстве своём люди будут, Вас, благодарить. Чем чаще вы это будете слышать, тем комфортнее вам самим будет работать. На, Вас, лежит большая ответственность за нового гостя, помните, что от того, вернется он, или нет, в том числе зависит и ваша зарплата. И еще раз обозначим. Предоставить комфортное место для гейминга, чтобы гость захотел вернуться - это наша главная цель.

Во время посадки нового гостя важно соблюдать несколько основных правил. Соблюдая эти правила, Вы, точно сможете хорошо обслужить гостя.

ВОснот эти правила:

Давайте раскроем эти понятия. Вы, обязаны быть приветливыми по отношению к гостю. Будучи лицом клуба, Вы, своим поведением, настроением, подачей информации, в общем всем своим видом задаете настроение, дальнейший ход посадки. Гость не виноват в том, что, Вы, не выспались/проголодались/раздражены событиями, связанными с личной жизнью и т.д. Поэтому, Вы, должны улыбаться и создать заинтересованный вид при входе гостя в клуб, вне зависимости от вашего состояния. Быть приветливыми по отношению к гостю - ваша работа. 

Новый гость, впервые попав в наш клуб, может быть вообще не знаком с тематикой компьютерных клубов. Он может не знать, что можно забронировать компьютер, что за компом можно кушать, или что к нам нельзя со своими напитками. Вы-маяк, который освещает путь гостя в мир компьютерных клубов Сектор. Вы лучше понимаете правила клуба, о чем должен быть осведомлен гость, и т.д. Это значит, что администратор занимает доминантную позицию в диалоге с гостем, т.к. лучше понимает контекст ситуации.

Вам, нужно проявить заинтересованность, чтобы понять потребность гостя и сформировать приятное впечатление о себе(не забываем, что, Вы, являетесь лицом клуба и приятное впечатление о, Вас=приятное впечатление о сети в целом). Проявив достаточную заинтересованность, Вы, сможете понять потребность гостя и лучше его обслужить, подобрать лучший зал под его пожелания и закрыть его потребность наилучшим образом.

Приветствие

Для того, чтобы корректно поприветствовать гостя, нужно:

  • Встать;

  • Улыбнуться;

  • Сделать заинтересованный вид; 

  • Первым поздороваться.

Большинству гостей тяжело начать диалог, тк они не могут сформировать свою потребность в виду растерянности.

Фраза-”Чем могу помочь” поможет гостю сформулировать свою потребность и расположить гостя к Вам, так он поймет, что у него есть проводник, который ему поможет.

Пример: “Добрый день/утро/вечер/ночь, меня зовут Павел и я администратор, чем могу помочь?”

Регистрация

Вербально, или невербально, гость дает понять, что хочет поиграть, возможно, обозначит в какую игру он хочет поиграть. Нам нужно спросить играл, ли он в сети кибер клубов SEKTOR до этого и играл ли конкретно в данном кибер клубе. В случае, если до этого гость у нас не бывал, приступаем к обслуживанию в формате “Новый гость”.

Байт на приложение

Мы стараемся пересадить гостей с пополнения через администратора на пополнение через мобильное приложение, чтобы облегчить, Вам, работу. по этой причине, мы максимально агитируем гостя скачать мобильное приложение.
Вам обязательно нужно проговорить следующие пункты, чтобы мотивировать гостя скачать мобильное приложение:

  • Возможность онлайн бронирования;

  • Скидка 10% при онлайн бронировании;

  • Доступ к системе лояльности;

  • Возможность получать и тратить бонусы;

  • Возможность, смотреть, какие компьютеры свободны в данный момент и когда освободятся занятые компьютеры;

  • Возможность пополнять баланс прямо с телефона.

Пример: “Для того, чтобы поиграть, Вам, нужно скачать наше мобильное приложение, QR код находится там(указываем рукой) которое называется LANGAME APP(Лангейм апп), с помощью этого приложения, Вы, получите: возможность онлайн бронирования; скидку 10% при онлайн бронировании; доступ к системе лояльности; возможность получать и тратить бонусы; возможность смотреть, какие компьютеры свободны в данный момент и когда освободятся занятые компьютеры; возможность пополнять баланс прямо с телефона.”

 Гость начал скачивание мобильного приложения.

Small talk

Пока гость качает мобильное приложение, нам нужно как то занять неловкую паузу, возникшую во время скачивания. Ее нужно занять непринужденным разговором.

Используйте нижеперечисленные фразы:

  • Как добрались до нас;

  • Откуда о нас узнали;

  • В какую игру хотите поиграть;

Если, Вы, чувствуете, что гость не настроен на разговор, можно рассказать про нововведения в клубе, новинки в ассортименте:

  • Недавно у нас открылась новая вип дуо комната с мониторами 390гц;

  • Не так давно у нас открылась новая вип комната с крутыми клавиатурами от дарк проджект;

  • Сегодня нам завезли новый вкус Lit Energy, желаете попробовать?

Small talk-обязательная часть посадки нового гостя, которая влияет на итоговую оценку посадки, не забывайте про нее!

Мануал по приложению

Вы обязаны помочь гостю на каждом этапе регистрации в приложении, а также объяснить, как этим приложением пользоваться.

Гостю нужно помочь с:

  • Регистрацией;

  • Выбором клуба;

  • Подтверждением номера;

Теперь гостю нужно объяснить навигацию в приложении, а именно рассказать про вкладки:

  • Мой клуб;

  • Система лояльности;

  • Забронировать;

  • Пополнить;

  • Сканер;

  • Места.

  1. Мой клуб (кнопка)
    “Во вкладке мой клуб вы сможете найти кнопку забронировать. Для того, чтобы забронировать компьютер, нажимаем на эту кнопку, ОБЯЗАТЕЛЬНО читаем инструкцию. Выбираем тариф почасовой или пакет времени, нужное вам время и нажимаем “ДАЛЕЕ”. Выбираем ПК или если он занят, то можно нажать кнопку “обновление времени” и посмотреть когда освободится нужный ПК. После как выбрали ПК видим общую стоимость с 10% скидкой и можно оплачивать через любой удобный для вас банк.” 

  2. Система лояльности (кнопка)
    “Здесь находится система лояльности, в зависимости от количества отыгранных часов в нашей сети, у Вас увеличивается ранг. Повышая ранг, Вы, получаете больший кэшбэк и бонус на день рождения. Можете прокачать свой кэшбэк вплоть до 10%.”

  3. Пополнить (кнопка)
    “С помощью этой кнопки, Вы, сможете пополнить баланс аккаунта через систему быстрых платежей.”

  4. Сканер (кнопка)
    “Кнопка сканер позволит вам входить в аккаунт за игровым место без пароля” 

  5. Места (кнопка)
    “Нажав на места, Вы, можете ознакомиться со схемой зала, увидеть, какие пк свободны и узнать, когда освободятся занятые пк и перейти сразу к бронированию.” 

  6. Промокод (кнопка) или вопрос “как вы о нас узнали?”
    За регистрацию у нас в клубе вы автоматически получаете 150 бонусов на счет. Ответьте на вопрос: “как вы о нас узнали?” И мы закинем вам еще 150 бонусов. Итого 300 бонусов вы можете потратить на игровое время или добавить если нужно и купить пакет времени.
    (если эта кнопка работает как нужно) Нажмите кнопку другое и выберите “промокод”, уточните, как вы о нас узнали? (и в соответствии с ответом предоставьте гостю нужный промокод)

  7. Полная регистрация

Использовать бонусы можно после прохождения полной регистрации. Полная регистрация подразумевает под собой подтверждение  паспортных данных на стойке администратора. Паспортные данные можно предоставить с помощью фото паспорта, гос услуг, данных в сбербанк, или с помощью оригинала документа. Давайте сразу сделаем полную регистрацию, чтобы вы могли использовать бонусы.

Наверх