Регламент взаимодействия с технической поддержкой LANGAME
1 Важное замечание, что пишут сами представители LGS
- •Все рабочие коммуникации по техническим проблемам, связанными с работоспособностью софта, ПК, подмены и проблемы непосредственно с самими ПК поступаются исключительно в данный чат.
- •Проблемы игр и игровых клиентов: ошибки, фиксы подключений, решение внутренних ошибок.
- •Проблемы с сервером: подмена диска D, установка игр.
- •Проблемы самих ПК: Лаги, просадка FPS, скорость интернета, ping и другие.
- • Главная задача: Полностью описывайте суть проблемы с максимальным количеством вводных
- • Важно: В рамках 1 задачи используйте функцию Телеграма "Ответить", чтоб древо не терялось
2 Важные люди в чате
- •@lgs_super - Старший сотрудник технической поддержки
- •@LGS_adv_sup - Аккаунт технической поддержки по общим проблемам
- •@LGS_Teh_Sup - Аккаунт технической поддержки по техническим вопросам
- •@LGS_base_sup - Аккаунт первой линии технической поддержки
- • Важно: Администратор чаще всего использует только базовый уровень технической поддержки
- • Важно: Если базовая поддержка не в силах решить вашу поддержку, то переходим к высшим сотрудникам
3 Главные правила общения с технической поддержкой LANGAME
- •Отмечайте ответственных лиц, чаще всего вы будете коммуницировать с @LGS_base_sup
- • Четко и правильно описываете ситуацию / проблему, предоставляя максимальное количество вводных данных, помните что правильно заданный вопрос - это уже половина ответа
- • Служба технической поддержки гарантирует отвечать на любой запрос в течении 15 минут, если это правило нарушается и мешает работе клуба, отмечайте ваших руководителей
- • В случае 20 минутной тишины обязательно дублируете сообщение ответом на исходное сообщение о проблеме с тегом руководителя или если вопрос уже решился, отмените задачу
- • Все обсуждения каждой отдельной проблемы ведутся строго через функционал «ответов», чтобы было сформировано «дерево» переписки по каждой конкретной проблеме и всегда можно было бы обратится к проблеме позже и отследить хронологию событий
- • Если у Вас имеется проблема, на которую не реагирует служба поддержки, либо решает её крайне долго, то в чате также отмечаете @lgs_super и вашего руководителя.
- • С 21:00 до 09:00 мы помогаем по всем возникающим вопросами. Ночная поддержка не может помочь только с тяжёлыми техническими проблемами! Так как работает дежурный специалист!
- •Относимся с максимальным уважением и пониманием к коллегам из LANGAME
- •По вопросам связанным с подменами, ручной разблокировкой, тех. режимом, сменой провайдера и телефонными кодами отмечаем базовую техническую поддержку @LGS_base_sup
- • Главная задача: Правильно ставить запрос, использовать дерево и отвечать за 15 минут.
- • Важно: Если не можете решить вопрос обращайтесь к своему руководителю.
4 Дополнение от команды SEKTOR
- •Правила хорошего тона при общение в чате
- •Вся информация пишется одним сообщением
- •Вся информация доносится максимально подробно и понятно. Чем лучше вы опишите проблему – тем быстрее вам помогут её решить
- •Совместно подтягиваем орфографию и пунктуацию – у ваших коллег тоже есть глаза
- • Если для решения проблемы нужно ваше непосредственное участие – вы четко выполняете все поставленные указания. Если вы заняты – вы сообщаете, договариваясь о переносе времени решения проблемы
- • Профессиональная поддержка выходит на работу в 17:00 - если базовая поддержка не может вам помочь, то важно не потерять задачу со временем, а довести ее до 100% решения, чтоб это сделать, обязательно передавайте информацию вашему руководителю
- • Главная задача: Вежливо общайтесь, пишите одним сообщением, не игнорируйте поддержку
- • Важно: Если задача долгая, то обязательно передайте информацию руководителю в общем чате
! Дополнительная информация
В процессе работы ответственные лица, форматы работы и прочее может меняться - будем корректировать инструкцию и уведомлять вас об этом.
No comments to display
No comments to display